Bonjour,



Voici donc en pièce jointe la facture de mon produit ainsi que les photos en rapport avec mon problème.


Je récapitule donc :


1) La jointure de mon écran est en train de se décoller sur son bord droit (voir photo n°1 et 2), ce même bord ne se referme pas correctement puisqu’il y a toujours un espace même lorsque l’écran est rabattu (voir photo n°3 et 4)


2) L'écran est trop mou, du coup je retrouve les traces de mon clavier sur mon écran après un transport dans mon sac.


3) Mon écran arbore un petit accro de la taille d'un pixel, provoqué par le contact des touches (je veille à ne jamais poser les doigts sur mon écran !). (Voir photo n°5 et 6)


4) La touche « espace » ne fonctionne pas si j’appuie sur la moitié inférieure de la touche.


5) Les haut-parleurs émettent un léger souffle depuis peu, seulement lorsqu’ils sont sollicités. Le souffle s’arrête quelques instants après l’utilisation des haut-parleurs, en raison d’une mise en veille automatique sans doute ?


6) Le pavé tactile va dans la direction qu'il lui plait de temps à autre (même avec les derniers pilotes présents sur votre site).


7) Dernièrement, la carte wi-fi n’était plus reconnue, et était totalement absente du gestionnaire de périphériques pendant plusieurs jours. Néanmoins, elle fonctionne actuellement. (J’ai oublié de préciser ce détail au téléphone)


8) Le chargeur, lorsqu’il est branché sur une prise secteur sans être branché à l’ordinateur émet un très léger « Tac Tac tac tac tac…… » de façon très rapide. Ce bruit semble être de cause électrique.


9) Autre détail concernant l’écran, un petit trou est présent au niveau du logo « Acer » par lequel s’échappe de la lumière comme vous pouvez le voir dans la photo n°7 (j’ai également oublié de préciser ce détail au téléphone).


10) Je tiens également à signaler un problème avec le système « Dolby digital plus » qui a tendance à se désactiver tout seul en fonction du logiciel utilisé. Il se désactive notamment dans des logiciels de montage vidéo et audio, chose embêtante puisque le son devient alors très faible (et doublement embêtante vu que je fais beaucoup de montage vidéo dans le cadre de ma licence cinéma). J’ai également oublié de signaler ce détail au téléphone.


Mon appareil étant toujours sous garantie, pouvez-vous me confirmer que je n’aurais pas a payé pour les réparations ?

En vous remerciant de votre attention,

Cordialement.

Bonjour,



Je vous contacte concernant votre proposition de devis afin d’éclaircir certains détails.



Tout d’abord, une opératrice téléphonique du SAV m’a expliqué que l’audio de mon ordinateur ne fonctionne apparemment pas, et que pour corriger ce problème vous souhaitez me facturer 31.20€ pour l’opération désigné sous la référence « svcrep125 REPAIR - SOFT CHARGE ». Il s’agit apparemment une restauration de Windows 10 ! Pourriez-vous m’expliquer en détail le problème, car j’ai moi-même effectué une réinstallation de Windows 10 avant de vous renvoyer le PC. En effet mon OS était installé sur un ssd et le SAV contacté par téléphone m’avait au préalable demandé de retiré tous mes ajouts matériel. Après avoir retiré mon ssd j’ai donc procédé à l’installation de Windows 10 sur le DD d’origine, j’avais d’ailleurs installé le dernier pilote audio présent sur le site acer afin que vous puissiez constaté mon problème avec le petit logiciel « Dolby digital plus » (logiciel lié avec les pilotes audio malheureusement) et qui a tendance à passer « d’activé » à « désactiver » lors du passage d’une fenêtre à une autre ou d’un logiciel à un autre. Il ne fonctionne même pas du tout avec mes logiciels de montage vidéo et audio à savoir « Adobe premiere pro » et « adobe audition » ainsi que « reaper » et cela aussi bien avec windows 8 et les pilotes qui étaient installés d’origine, qu’avec Windows 10 réinstallé proprement sur mon ssd et avec les derniers pilotes fournis sur votre site….



Et donc, avant et après l’installation des pilotes audio, le son était parfaitement fonctionnel ! Je ne comprends donc pas pourquoi vous souhaitez réinstaller Windows, que je viens tout juste d’installer sur le PC ? Merci donc de me fournir plus de détail sur le sujet.



Je constate également que vous souhaitez me faire payer pour les réparations de l’écran. L’opératrice me signale que c’est parce qu’on me considère fautif des défauts. J’aimerais également que l’on me fournisse plus de détails par rapport à ce problème car je n’ai jamais fait une mauvaise utilisation de mon écran. Ce dernier est d’ailleurs vierge de toute maltraitance, je voudrais donc savoir ce qui motive cette décision ? Car depuis l’achat de mon ordinateur, j’ai constaté la grande fragilité de l’écran ! Étant très soigneux avec mon matériel j’ai donc - et cela depuis le premier jour d’utilisation - veillé a toujours ouvrir mon écran par son centre et en douceur ! Jamais je n’ai déplacé mon ordinateur en le saisissant par l’écran ou commis un tel acte de violence contre mon ordinateur….. De plus, j’avais préalablement contacté l’un de vos techniciens par téléphone, et celui-ci m’avait dit - d’après les photos que j’avais fournis - que c’était sans doute un problème de charnière, et que mon écran était visiblement en parfait état, sans trace de maltraitance de ma part (Ce qui est bien le cas, je l’affirme) et que par conséquent la garantie était valable. Je voudrais donc savoir quelles sont les constatations qui vous permettent de dire que c’est de ma faute, et donc d’ignorer un passage en garantie desdites pièces ?



De plus pouvez-vous me dire à quoi correspond exactement la référence suivante : 60.MSYN1.001 COVER.LCD.15.6".BLCK.W/O.ANTEN (EUR 39.02)

Pour ce qui est du « KL.15608.022 LCD PANEL.15.6'W.FHD.NGL.eDP1. » il s’agit donc de la dalle de mon écran c’est bien cela ? Elle n’est apparemment pas prise en garantie non plus. Pourtant le petit accros de la taille d’un pixel n’est pas de mon fait mais est dû à la grande souplesse de l’écran, ce qui est donc un défaut de fabrication. Je précise que ne pose jamais de poids sur mon ordinateur et que je le déplace toujours dans un sac d’ordinateur… Souvent lorsque je sors mon écran de son sac je retrouve les traces des touches sur l’écran…. Alors il arriva ce qui devait arriver puisque un petit accro est apparu ! Mais cela rejoint le problème de fragilité générale de cet écran dans tous les cas.



J’ai d’ailleurs pu constater en magasin que le problème de fragilité de cet écran est connu puisque les derniers Aspire V Nitro son dotés d’écrans très solides, qui ne s’enfoncent pas en leur centre comme le mien….. Mais encore une fois j’aimerais connaitre vos arguments pour dire que j’ai fait une mauvaise utilisation de mon écran.





Merci de votre compréhension et à bientôt.

Bonjour Monsieur ********,
Après analyse de votre dossier, veuillez trouver ci-dessous les explications fournies par notre technicien.
Le devis software a été établi pour le problème de Dolby qui se désactive tout seul en fonction des Logiciels utilisé.
La version de Windows installé n’est pas d’origine, le client n’est pas parti de la source W8 Acer d’origine.
Des éléments peuvent être manquants, dans tous les cas nous pourrons juger de la recevabilité de ce problème qu’une fois en configuration d’origine.

Il est dommage que le client ai retiré le SSD nous aurions pu remettre la configuration d’usine dessus et surtout tester le produit en configuration client.
Maintenant il peut refuser la prestation. Si il l’accepte cela permettera de voir si le défaut persiste mais il devra utiliser le disque dur quelques semaine. Il peut également s’agir d’une incompatibilité avec les logiciels qu’il utilise. Nous n’avons pas plus d’éléments.

A noter que le souffle dans dans les hauts parleurs (autre point signalé par le client), est pour nous dans la norme et non lié au Windows non d’origine.

Concernant le problème des charnières qui est selon le client imputable à une fragilité de l'écran, nous n’avons pas de problème de qualité connu sur cette série.

Les dalles de la série VN7 ne sont pas connues pour avoir de défaut de qualité ou de fragilité, la preuve il n’y a pas de fissure.

Lorsque le client a reçu le PC il n’y avait pas de défaut, le fait que la partie haute soit tordue n’est pas de notre responsabilité.
D’ailleurs le produit fait des grincements de plastique lorsque manipulé. Une force a déformé le produit. Il a soit été porté par l’écran, soit dans un sac il a reçu une pression sur le capot/charnières.
Le client a déclaré : « Souvent lorsque je sors mon écran de son sac je retrouve les traces des touches sur l’écran » . Nous l’avons utilisé normalement posé sur une table et à aucun moment les touches restent imprimées sur l’écran.

Nous confirmons notre position par rapport au devis et vous invitons à nous le retourner signé et complété selon votre choix.

Bonjour,



Pour le texte qui va suivre je vais récapituler les éléments que vous avez énoncée point par point, sans prendre un bout de phrase hors de son contexte comme vous venez de le faire, dans le but de vous donner raison ! Pour ma part je vais donc m’exprimer de manière plus honnête que vous.



Conformément à l’article 1.2 de la garantie contractuelle je vous somme d’effectuer les réparations au niveau de la plasturgie de l’écran car vous êtes visiblement dans l’incapacité de fournir des preuves tangibles d’une mauvaise utilisation. Sachez que je suis entièrement disposé à aller jusqu’au tribunal si nous ne parvenons pas à un accord à l’amiable.



En effet je suis étudiant boursier et je travaille chaque été pour pouvoir suivre mes études à Paris. L’achat de cet ordinateur représente pour moi un gros effort financier, néanmoins nécessaire pour faire du montage vidéo dans le cadre de mes études de cinéma. Étant dans mon bon droit je n’ai pas l’intention de vous céder quoi que ce soit, car encore une fois, j’ai toujours fait une bonne utilisation de mon ordinateur. Je ne dis pas tout cela pour vous apitoyer, croyez-moi. C’est uniquement dans le but de bien vous faire entendre ma détermination à ne pas me faire marcher dessus.



Donc, je vais récapituler vos propos (entre guillemets) et répondre à votre dernier courriel :



« Après analyse de votre dossier, veuillez trouver ci-dessous les explications fournies par notre technicien. Le devis software a été établi pour le problème de Dolby qui se désactive tout seul en fonction des Logiciels utilisé. La version de Windows installé n’est pas d’origine, le client n’est pas parti de la source W8 Acer d’origine. Des éléments peuvent être manquants, dans tous les cas nous pourrons juger de la recevabilité de ce problème qu’une fois en configuration d’origine. »



Rien qu’avec ce paragraphe vous perdez déjà votre crédibilité puisque vous souhaitez effectuer, d’après le devis que vous m’avez envoyé, une réinstallation de Windows 10. Vous changez soudainement de discours depuis que j’ai précisé dans mon dernier mail que la version de Windows d’origine sur mon pc est la version 8 ! De plus, il n’est pas raisonnable de demander une version d’origine après une mise à niveau vers Windows 10. Mise à niveau qui semble être supportée par Acer puisque tous les pilotes nécessaires à cette version de Windows sont fournis sur votre site ! Sans compter sur la voix automatique sur votre ligne téléphonique (01 72 02 00 50) qui dit « pour toute information sur la mise à jour Windows 10… ». Il est de plus parfaitement absurde de vouloir vérifier un problème logiciel avec une ancienne version de Windows et une ancienne version des pilotes, puisque dans tous les cas ce seront les derniers pilotes qui seront utilisés par n’importe quel utilisateur capable de maintenir à jour son ordinateur ! Les derniers pilotes sont logiquement plus fiables que les anciennes versions, c’est d’ailleurs à cela que servent les mises à jour ! La nature du problème n’est donc pas nécessairement la même d’une version à l’autre, il serait donc déraisonnable de la part d’un professionnel d’effectuer les tests avec une version obsolète des pilotes !



« Il est dommage que le client ai retiré le SSD nous aurions pu remettre la configuration d’usine dessus et surtout tester le produit en configuration client. Maintenant il peut refuser la prestation. Si il l’accepte cela permettera de voir si le défaut persiste mais il devra utiliser le disque dur quelques semaine. Il peut également s’agir d’une incompatibilité avec les logiciels qu’il utilise. Nous n’avons pas plus d’éléments. »



C’est après la demande du SAV téléphonique que j’ai retiré mon ssd ! On m’a spécifiquement précisé qu’il fallait que je le retire ! Je m’y suis donc employé. De plus, le ssd n’est rien d’autre qu’un disque dur. Il est absurde de faire un rapprochement entre un ssd et un problème logiciel qui touche au son de l’ordinateur. De toute manière vous choisissez d’entendre ce que vous voulez puisque j’ai spécifié dans mes précédents courriels que le problème était déjà présent avant l’installation de mon ssd…

Certes il est possible que cela soit une incompatibilité logicielle, néanmoins comment expliquez- vous la désactivation intempestive du logiciel sur un navigateur internet tel que Firefox ? Notamment lors du passage en plein écran d’une vidéo YouTube par exemple ?



« A noter que le souffle dans dans les hauts parleurs (autre point signalé par le client), est pour nous dans la norme et non lié au Windows non d’origine »



Très bien, ce point je l’ai simplement soulevé dans le but d’être exhaustif dans les problèmes que je rencontre avec ce PC. Je m’attendais bien à cette réponse. En espérant que vous en prendrez notes pour vos prochains PC haut de gamme….



« Concernant le problème des charnières qui est selon le client imputable à une fragilité de l'écran, nous n’avons pas de problème de qualité connu sur cette série. »



Cet argument n’est absolument pas recevable. Premièrement le SAV téléphonique m’avait assuré la même chose concernant le problème que j’avais rencontré avec mon chargeur. Pourtant vous avez effectué un changement de ce dernier dans le cadre de la garantie………. (Je crois que j’ai mis suffisamment de pointillés pour faire comprendre ma consternation …….). De plus, même si il n’y a aucun problème sur une série, personne n’est jamais à l’abri d’une mauvaise unité. Je peux d’ailleurs en revenir à la conversation téléphonique que j’ai eue avec l’un de vos techniciens. En effet, il était fier de m’annoncer un taux de retour de seulement 3% sur l’ensemble des produits Acer. Il a ainsi admis que même avec les meilleurs produits ont n’est pas toujours assuré d’échapper à une mauvaise unité. Bref, votre argument n’est pas recevable, et je suis certain que si j’ouvre un dossier auprès de la DGCCRF ils seront du même avis que moi.



« Les dalles de la série VN7 ne sont pas connues pour avoir de défaut de qualité ou de fragilité, la preuve il n’y a pas de fissure. »



La preuve que je n’ai pas fait une mauvaise utilisation de mon ordinateur ! De même il n’y a aucun choc, ou rien d’autre qui puisse indiquer une mauvaise manipulation. Par contre, pour preuve de leur fragilité, je peux prendre pour exemple la souplesse extrême de l’écran, et le fait qu’il est en train de souffrir sur le flanc droit (chose que vous avez décidez d’ignorer), ce qui est d’ailleurs la principale raison de mon retour en SAV. Et encore une fois, je ne vois pas ce que viennent faire là vos constatations sur l’ensemble de la série, puisque je suis visiblement tombé sur une mauvaise unité.



« Lorsque le client a reçu le PC il n’y avait pas de défaut, le fait que la partie haute soit tordue n’est pas de notre responsabilité. »



Vous avez une preuve, pour être à ce point sûr de vous ? De plus, c’est un problème qui s’est amplifié petit à petit, dans le cadre d’une utilisation normale de l’ordinateur. J’ai toujours ouvert l’écran par le milieu avec ma main et pas avec un pied de biche, je vous rassure ! De plus je suis gaucher et j’ouvre toujours mon pc avec ma main gauche. Je suis également le seul utilisateur de l’ordinateur. Je ne suis donc pas responsable du fait que la partie haute à droite soit tordue, cela semble être le fait de la trop grande souplesse de l’écran qui s’est tordu à la suite d’une utilisation normale : c’est-à-dire, des ouvertures et des fermetures de l’écran, par son centre, avec la main gauche, et en douceur. Cet ordinateur étant portable, cela fait donc partie de l’usage normal d’ouvrir et de fermer l’écran. L’écran s’est tordu dans le cadre de cet usage, vous admettez donc que mon unité ne répond pas aux critères de vente puisque c’est un ordinateur portable que j’ai acheté, dans le but justement de pouvoir l’ouvrir et le fermer tous les jours pour pouvoir le transporter. A ce titre je réclame donc un passage en garantie pour ce défaut, en vertu de l’article 1.2 de la garantie contractuelle qui spécifie je cite : « Acer garantit tout produit Acer, incluant des pièces et composants (options et accessoires) Acer d’origine installés par Acer dans votre produit Acer au jour de son premier achat par un utilisateur final …… dans un pays de l’Union Européenne ……., contre tout défaut matériel ou de construction dans des conditions normales d’utilisation et pendant la durée de garantie spécifiée sur la carte de garantie fournie avec votre Système. »



Bref, cette garantie contractuelle est totale, ce n’est pas « la garantie légale de conformité » qui au-delà de six mois impose à l’acheteur de faire la preuve que le défaut était présent d’origine. Nous ne devrions même pas avoir cette discussion en l’absence de dégâts tels qu’un choc ou quelque chose du genre….

Je vous demande encore une fois d’opérer les réparations sans quoi il me faudra poursuivre mes démarches auprès de la justice.



« D’ailleurs le produit fait des grincements de plastique lorsque manipulé. Une force a déformé le produit. Il a soit été porté par l’écran, soit dans un sac il a reçu une pression sur le capot/charnières.

Le client a déclaré : « Souvent lorsque je sors mon écran de son sac je retrouve les traces des touches sur l’écran » . Nous l’avons utilisé normalement posé sur une table et à aucun moment les touches restent imprimées sur l’écran. »



Je signale que le produit a toujours fait ce très léger grincement, le mouvement des charnières étant relativement fluide je n’avais pas de raison de signaler ce problème. De plus il grince parce que l’écran est trop souple, donc forcément à chaque ouverture et fermeture (normale, sans forcer le moins du monde, en tenant l’écran par le centre) l’écran ne semble pas apprécier, mais encore une fois c’est d’origine et c’est bien pour cela que l’écran c’est tordu tout seul….. Ce n’est pas une déformation post utilisation qui cause le grincement car c’était déjà ainsi, de plus c’est vraiment ténu, tous les écrans fond ça…. Je n’arrive même pas à croire que vous puissiez me brandir un tel argument, c’est vraiment le comble.

Comme dit précédemment dans mes précédents messages, l’ordinateur n’a jamais été porté par l’écran et ce n’est pas un grincement ténu qui peut en constituer la preuve. De même, je n’ai jamais posé de poids sur l’ordinateur. Et même lorsque je le transporte dans mon sac il n’y a pas de poids dessus puisque l’ordinateur se retrouve alors à la verticale. De plus vous prenez l’exemple d’une utilisation sur bureau ! Ai-je spécifié que cela se produit lors d’une utilisation bureau ? Non. Par contre vous noterez qu’une très légère pression du petit doigt suffit à enfoncer l’écran en son centre. De plus, l’écran étant déformé, une fois mis dans le sac, le mouvement de la marche et le léger balancement du sac doivent probablement jouer sur l’écran tordu, causant en cela une torsion perpétuelle des éléments, ce qui est un comble pour un appareil portable qui est supposé répondre à des exigences minimales en termes de solidité pour qu’une utilisation nomade puisse être possible…. Encore une fois l’appareil ne répond pas à ses arguments de vente et j’exige une prise en garantie sans quoi il me faudra faire appel à la justice. Je n’ai pas à faire preuve de ma bonne foi dans le cadre de la garantie qui nous lie, et ça c’est un comble.



De plus, vous avez commis une faute dans votre devis qui me fait une fois de plus douter de votre bonne foi. En effet d’après le site internet de la DGCCRF (http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Garanties-commerciales-service-apres-vente) vous devez « avisé par écrit de l’origine de la panne de la nature de l’intervention et des pièces et fournitures remplacées, lorsque les prestations de réparation lui sont facturées de manière forfaitaire. » Hors vous vous êtes contenté de m’envoyer la référence et le prix des pièces, ce qui m’a fait perdre un temps précieux ! Sans compter que vous avez tardé 5 jours à me répondre. Nous sommes bien loin des 24h d’attente pour recevoir une réponse, chose pourtant promise au téléphone, et malgré un appel chaque jour de ma part. Si vous me faites encore le même coup avec l’actuel message, je peux effectivement dire que je ne suis pas sortie de l’auberge !



Dans l’attente de votre réponse.

Cordialement,